บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด มุ่งมั่นเพื่อเป็นผู้นำในการให้บริการเดินรถไฟฟ้าที่มีมาตรฐานในระดับสากล เตรียมความพร้อมปรับตัวให้เข้ากับสภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในปัจจุบันและการดำเนินชีวิตในรูปแบบใหม่ (New Normal) เพื่อรองรับความต้องการของผู้ใช้บริการ

หากพูดถึงผู้ให้บริการระบบขนส่งทางรางของเมืองไทย เชื่อเหลือเกินว่า บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด (รฟฟท.) ซึ่งเป็นหน่วยงานภายใต้สังกัดกระทรวงคมนาคม จะได้รับการนึกถึงเป็นลำดับแรกๆ เพราะเป็น ระยะเวลามากกว่า 1 ทศวรรษแล้ว ที่ ร.ฟ.ท. ได้อยู่เคียงข้างประชาชนในฐานะผู้ให้บริการระบบรถไฟฟ้าที่มี มาตรฐานในระดับสากล ตั้งแต่การให้บริการรถไฟฟ้าแอร์พอร์ต เรล ลิงก์ มาจนถึงรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงในปัจจุบัน

แม้จะเปลี่ยนผ่านภารกิจจากการให้บริการรถไฟฟ้า แอร์พอร์ตเรล ลิงก์ มาสู่การเป็นรถไฟฟ้าชานเมืองสายสีแดงหรือ รฟฟท. ก็ยังคงรักษามาตรฐานการให้บริการในระดับสากลไว้ได้อย่างมั่นคง โดยเฉพาะในเรื่องของความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ ซึ่งนับตั้งแต่รถไฟฟ้าชานเมือง สายสีแดงเปิดให้บริการเชิงพาณิชย์เป็นต้นมา ปรากฏว่าสถิติค่าเฉลี่ยของทั้ง 3 ด้านอยู่ในระดับที่สูงมาก โดยใน เดือนพฤศจิกายน 2564 ความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ อยู่ที่ 99.34% , 99.16% และ 100% ส่วนในเดือนธันวาคม 2564 ความตรงต่อเวลา ความน่าเชื่อถือ และ ความพร้อมของขบวนรถไฟฟ้าในการให้บริการ จะอยู่ที่ 99.45% , 99.52% และ 100% ตามลำดับ ซึ่งค่า มาตรฐานสากลกำหนดไว้ที่ 98.5%

นายสุเทพ พันธุ์เพ็ง กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท รถไฟฟ้า ร.ฟ.ท. จำกัด เปิดเผยว่า “บริษัท มุ่งมั่นเพื่อเป็นผู้นำในการให้บริการเดินรถไฟฟ้าที่มีมาตรฐานในระดับสากล และเป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจแห่งเดียวที่มีประสบการณ์ในการให้บริการเดินรถไฟฟ้า และซ่อมบำรุงมากกว่า 10 ปีในเส้นทางโครงการระบบขนส่งมวลชนทางรถไฟเชื่อมท่าอากาศยานสุวรรณภูมิและสถานีรับส่งผู้โดยสาร อากาศยานในเมือง (Airport Rail Link) มาจนถึงโครงการระบบรถไฟฟ้าชานเมือง (สายสีแดง) ช่วงบางซื่อ-รังสิต และช่วงบางซื่อ-ตลิ่งชัน ในปัจจุบัน อีกทั้งยังเป็นหน่วยงานที่ให้ความรู้และการอบรมแก่หน่วยงานภายนอกต่างๆ ซึ่งได้รับการรับรองจากสถาบันคุณวุฒิวิชาชีพ  ที่ผ่านมา รฟฟท. ได้เปิดรับนักศึกษาฝึกงาน รวมถึงอบรมความรู้ระบบซ่อมบำรุงรถไฟฟ้าให้แก่บุคลากรภายนอกมากกว่า 4,000 คน และยังได้รับการ รับรองมาตรฐานระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2015 ซึ่งดำเนินการอบรมโดยพนักงานที่มีความเชี่ยวชาญในด้านการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุง โดย รฟฟท. ยังเป็นหน่วยงานที่สามารถเป็นแหล่งเรียนรู้ และ สนับสนุนการพัฒนาระบบรางให้สามารถผลิตบุคลากรที่มีความรู้ ความสามารถ เข้าสู่อุตสาหกรรมระบบรางที่ จะมีการเติบโตในอนาคตได้”

อย่างไรก็ตามในสภาวการณ์ในปัจจุบัน มีหลายปัจจัยที่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะทั้ง ด้าน Digital Disruption ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านการดำเนินชีวิตในรูปแบบใหม่ (New Normal) จึงทำ ให้ รฟฟท. ต้องวางยุทธศาสตร์ให้สอดคล้องกับสภาวการณ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน เพื่อนำไปสู่การปรับตัวและรับมือกับสภาวการณ์ต่าง ๆ ได้อย่างทันท่วงที โดยมียุทธศาสตร์ต่างๆดังนี้

ยุทธศาสตร์ที่ 1 มีการส่งเสริมให้องค์กรมีการเติบโตอย่างยั่งยืนตามกรอบแนวทางเป้าหมายที่ยั่งยืน (Sustainable Development ) หรือ SDGs  และแนวปฏิบัติที่ดีจาก องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ หรือ OECD  

รฟฟท. มุ่งเน้นการดำเนินงานภายในองค์กรให้เกิดความโปร่งใส และให้ความสำคัญกับการ กำกับดูแลกิจการที่ดีตามหลักธรรมาภิบาล ทั้งนี้ รฟฟท. มีการประเมินระดับคุณธรรมและความโปร่งใส ภายใน องค์กร ตามแนวทางการประเมินของสานักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตในภาครัฐ (ป.ป.ช.) ในการยกระดับผลการประเมินคุณธรรมและความโปร่งใสในการดำเนินงานของหน่วยงานภาครัฐ (Integrity & Transparency Assessment : ITA) ซึ่งสะท้อนมาจากผลการรับรู้หรือประสบการณ์ตรงของ ประชาชนที่เคยรับบริการจากหน่วยงานภาครัฐ เพื่อเป็นการส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร และในปีล่าสุด รฟฟท. ได้รับรางวัล “องค์กรคุณธรรมต้นแบบโดดเด่น” จากคณะกรรมการส่งเสริมคุณธรรมแห่งชาติ รวมถึงได้รับรางวัล แนวปฏิบัติที่ดีจาก องค์การเพื่อความร่วมมือและการพัฒนาทางเศรษฐกิจ หรือ OECD อีกด้วย

ยุทธศาสตร์ที่ 2 การบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)

ปัจจัยความสำเร็จที่จะต้องมีการกำหนดในแผนการดำเนินงาน คือ การสื่อสารถึงการ เปลี่ยนแปลงและทิศทางองค์กรดังกล่าว โดยหัวหน้าหน่วยงานและผู้บริหารระดับสูงจะมีส่วนผลักดันให้การ เปลี่ยนแปลงนั้นเกิดขึ้น โดยมีการกำหนดช่องทางการสื่อสารที่เพียงพอ มีการวิเคราะห์ประสิทธิผลของแต่ละ ช่องทางการสื่อสาร กำหนดผู้แทนแต่ละสายงานที่จะมีบทบาทเป็น Change Agent และกำหนดแผนงานและ ติดตามผลการปฏิบัติงานร่วมกันอย่างสม่ำเสมอ

โดยในปัจจุบัน รฟฟท. มีแผนดำเนินการขออนุมัติการเพิ่มพันธกิจในการเดินรถไฟฟ้าและ ซ่อมบำรุงเพื่อขยายช่องทางด้านธุรกิจ ตามวัตถุประสงค์ในการจัดตั้งบริษัทฯ เนื่องจากบุคลากรของ รฟฟท. มี ความรู้ความสามารถ มีความชำนาญในด้านการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุงรถ ที่มีประสบการณ์มากกว่า 10 ปี อีกทั้งยังเป็นหน่วยงานเดียวของรัฐที่ทำการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุง สามารถเป็นแหล่งเรียนรู้ และสนับสนุน การพัฒนาระบบราง ต่อยอดการสร้างอัตรากำลังเข้าสู่ระบบอุตสาหกรรมรถไฟฟ้า โดยการเพิ่มพันธกิจเป็นการเพิ่มช่องทางในการหารายได้ให้กับ รฟท. และ รฟฟท.

ยุทธศาสตร์ที่ 3 การยกระดับประสิทธิภาพการให้บริการการเดินและการซ่อมบำรุง

รฟฟท. มุ่งเน้นการเพิ่มศักยภาพของการเดินรถไฟฟ้าและซ่อมบำรุงรักษา (Maintenance Performance) ให้มีมาตรฐานตามระบบมาตรฐาน ISO 9001:2015 และข้อกำหนดในการปฏิบัติงานที่ชัดเจน สามารถติดตาม ปรับปรุงและพัฒนากระบวนงานได้ โดยมีวัตถุประสงค์ให้สามารถใช้ขบวนรถไฟฟ้าที่มีอยู่ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพพร้อมทั้งลดต้นทุนและเพิ่มความน่าเชื่อถือในการให้บริการเดินรถไฟฟ้า

รวมทั้งจัดทำมาตรฐานการดาเนินงานที่เป็นการบูรณาการร่วมกันของทุกฝ่ายงานในองค์กร อย่างเช่น ปรับปรุงกระบวนงานด้านต่างๆ จัดซื้อจัดจ้างให้มีประสิทธิภาพอย่างเต็มที่  โดยดำเนินการให้มีการจัดทำแผนซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน  (Preventive Maintenance) ให้ได้อย่างเป็นรูปธรรมในการติดตาม ประเมิน และปรับปรุงการดำเนินงาน เพื่อยกระดับความสามารถในการ ซ่อมบำรุง ให้มีประสิทธิภาพที่เทียบเคียงได้กับผู้ให้บริการเดินรถไฟฟ้ารายอื่นๆของประเทศ

ยุทธศาสตร์ที่ 4 การสร้างความผูกพันกับลูกค้า

รฟฟท. ให้ความสำคัญกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ซึ่งจะมีการสำรวจ เพื่อการเรียนรู้เกี่ยวกับผู้ใช้บริการ และนำมาสรุปผลเป็นข้อเสนอแนะเพื่อนามาปรับปรุงการดำเนินงานของ องค์กร โดยการสำรวจจะถูกนำไปใช้ประโยชน์ในการยกระดับการให้บริการ การปรับปรุงด้านการตลาดและกระบวนการทางาน รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างเหมาะสม โดยในปัจจุบัน รฟฟท. มีการวางแผนและเผยแพร่ประชาสัมพันธ์แบบครบวงจร รวมถึงมีการจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาดเพื่อบริหาร ความสัมพันธ์อันดีต่อผู้ใช้บริการในระบบรถไฟฟ้าอย่างต่อเนื่อง และมีแผนการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้ บริการโครงการระบบรถไฟฟ้าชานเมือง (สายสีแดง)

โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้ใช้บริการ สำหรับมุมมองด้านการปฏิบัติการสถานี โดยมีโครงการ Smart Image & Smile Station เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่ พนักงานที่ต้องปฏิบัติงานกับผู้โดยสาร ทั้งนายสถานี เจ้าหน้าที่ประจาสถานี พนักงานควบคุมรถไฟฟ้า เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยแม่บ้านสร้างความประทับใจให้แก่ผู้โดยสารในมุมของด้านการตลาดเช่นการ จัดทำโปรโมชั่นหรือการมอบสิทธิพิเศษส่วนลดต่างๆ ให้แก่ผู้โดยสาร ด้านสิ่งอำนวยความสะดวกในสถานที่ ให้บริการของ รฟฟท. (บนสถานี และบนรถไฟฟ้า) ด้านการสื่อสาร และการให้บริการของพนักงาน ซึ่งจะช่วย บรรเทาความไม่พึงพอใจจากการใช้บริการในบางประเด็นได้ อีกทั้งยังเป็นการรักษา เพิ่มระดับความพึงพอใจ และความผูกพันในการใช้บริการกับ รฟฟท. ต่อไป

ยุทธศาสตร์ที่ 5 ยกระดับการบริหารและศักยภาพของทุนมนุษย์

รฟฟท. มุ่งเน้นการบริหารทุนมนุษย์ในด้านกลยุทธ์มากขึ้น (Strategic Human Resource Management) ซึ่งจะพัฒนา ระบบการบริหารคนให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย โดยให้ความสำคัญกับ กลุ่มบุคลากรที่เป็น Key Instructor (KI) เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมบุคลากรให้พร้อมรองรับการ ดำเนินงานในอนาคต และเพื่อให้พนักงานในตำแหน่งงานนั้น ๆ สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและ สอดคล้องกับทิศทางการดำเนินงาน ซึ่งจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการเชื่อมโยงวิสัยทัศน์ พันธกิจ ยุทธศาสตร์ และกลยุทธ์ขององค์กรเข้ากับการบริหารทรัพยากรบุคคล รวมถึงการประเมินสมรรถนะของบุคลากร (Competency Gap Analysis) และนำไปสู่การพัฒนาบุคลากรที่เหมาะสมต่อไป

ทั้งนี้ รฟฟท. มีแผนการ ยกระดับบุคลากร  ซึ่งเป็นการพัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่ม Key man ในระบบราง เป็นการทำ MOU ร่วมกันกับหลายสถาบันการศึกษาทั้งมหาวิทยาลัย และวิทยาลัยเทคนิคต่างๆ เช่น มหาวิทยาลัยศรีปทุม สถาบัน เทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าธนบุรี วิทยาลัยเทคนิคชลบุรี มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลอีสาน เป็นต้น โดยให้ รฟฟท. เป็นวิทยากรสอนทฤษฎีและการปฏิบัติงานใน สถานที่จริงในโครงการอบรมเชิงปฏิบัติการด้านพื้นฐานระบบราง การซ่อมบำรุงช่วงล่างรถไฟฟ้า พื้นฐานระบบ อาณัติสัญญาณรถไฟฟ้า ด้านปฏิบัติการเดินรถไฟฟ้า และด้านความปลอดภัย เพื่อให้นักศึกษาได้มี ประสบการณ์ ได้แลกเปลี่ยนความรู้หรือมุมมองจากบุคคลที่มีความรู้และประสบการณ์ด้านรถไฟฟ้ามากขึ้น

ยุทธศาสตร์ที่ 6 ส่งเสริมและพัฒนาขีดความสามารถด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล

รฟฟท. เห็นว่าเทคโนโลยีดิจิทัลจะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการทำงานมากขึ้น เพื่อสนับสนุน การทำงานให้มีความคล่องตัว รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพ และประสิทธิผลขององค์กร รฟฟท. จึงมุ่งเน้นการ พัฒนาขีดความสามารถด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital Technology) ให้มีมาตรฐานและมีความมั่นคง ปลอดภัยรองรับการเติบโตของธุรกิจ โดยมุ่งเน้นการพัฒนาและปรับปรุงฐานข้อมูลขององค์กรเพื่อนาไปสู่การ วิเคราะห์และการบริหารจัดการ โดยองค์กรมีการจัดทำแผนปฏิบัติการดิจิทัล  ของรฟฟท. ระยะ 3 ปี (พ.ศ. 256 – 2567 ) เพื่อศึกษาวิเคราะห์กฎหมายแผนยุทธศาสตร์ที่เกี่ยวข้องและมีความเชื่อมโยงกับการจัดทำแผนแม่บทดิจิทัล อีกทั้งยังศึกษาแนวโน้มความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในอนาคต (Technology Trend) ภัยคุกคามทางไซเบอร์ (Cyber Risk)  เทคโนโลยีและรูปแบบการให้บริการเดินรถไฟฟ้า ความเสี่ยงด้าน ปฏิบัติการ IT (IT Operation Risk) และปัจจัยต่าง ๆ ที่อาจส่งผลกระทบต่อ รฟฟท. โดยการเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสาร  เพื่อให้เข้าถึงประชาชนผู้ใช้บริการมากที่สุด

“นอกจากนั้นเพื่อเป็นการยกระดับ และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ แก่ผู้โดยสารให้มากยิ่งขึ้น บริษัทจึงเพิ่มช่องทางการติดต่อและติดตามข่าวสาร ในสื่อสังคมออนไลน์ทุกแพลตฟอร์ม  ทั้งนี้เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของผู้โดยสารมากที่สุด

ซึ่งผู้โดยสารสามารถติดต่อ และติดตามข่าวสารของบริษัทได้ ทั้งช่องทาง Facebook , Twitter , Instagram Youtube , Tiktok ในชื่อ “RED Line SRTET” และทางส่วนงานลูกค้าสัมพันธ์ Call Center หมายเลข 1690 โดยจะมีเจ้าหน้าที่รับข้อมูลและเสนอแนะปัญหาในการใช้บริการ  รวมทั้งให้ข้อมูลการใช้บริการแก่ผู้โดยสารอย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง”